A maratona telefônica enfrentada por consumidores para tentar falar com um atendente de carne e osso ganhou uma trava oficial. Começou a valer a nova regulamentação federal que obriga empresas de serviços regulados — como operadoras de telecomunicações, bancos, companhias aéreas e planos de saúde — a garantirem contato direto com seres humanos nas centrais de atendimento e nos canais digitais.

Pelas novas regras, que também alcançam plataformas de e-commerce, aplicativos de transporte e serviços de entrega, o uso de inteligência artificial e robôs segue permitido apenas para a triagem inicial. Das 8h às 20h, de segunda a domingo — incluindo feriados —, o consumidor que optar por falar com uma pessoa não poderá ser impedido ou mantido em loops automatizados.

O decreto estabelece exigências objetivas para medir a eficiência dos canais. No telefone, a empresa terá de transferir a ligação para um atendente em até 20 segundos em pelo menos 80% das chamadas, com limite de cinco minutos para os demais casos. Caso a linha caia acidentalmente, a companhia é obrigada a retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitando o histórico e as informações já prestadas.

A norma veda a veiculação de qualquer tipo de publicidade durante a espera telefônica e proíbe a exigência de CPF ou número de contrato antes da transferência para uma pessoa. Para barrar a prática de dificultar o encerramento de vínculos, a opção de cancelamento de serviços passa a ser obrigatória logo no primeiro menu do SAC ou na mesma equipe responsável pelas vendas. As demandas gerais deverão ser solucionadas em até sete dias corridos, com resposta imediata para casos urgentes, sob fiscalização da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).